CHƯƠNG 2 QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH

 

Hồ sơ khách hàng là gì?

Hồ sơ khách hàng (Customer Profile) là một loại tài liệu dùng để mô tả những đặc điểm về tâm lý, đại lý, nhân khẩu học, kiểu cách, sở thích, cũng như các điểm đau của khách hàng hay một nhóm khách hàng tiềm năng của công ty. Hồ sơ khách hàng có bố cục giống như một bản mô tả về một cá nhân thật, bao gồm đầy đủ hình ảnh và các thông tin cá nhân một cách chi tiết.

Hồ sơ khách hàng là gì?

Phân biệt hồ sơ khách hàng và người mua hàng

Hồ sơ khách hàng và người mua hàng là hai khái niệm rất dễ gây nhầm lẫn, tuy nhiên hai thuật ngữ này hoàn toàn khác nhau và phục vụ với mục đích khác biệt. Hồ sơ khách hàng chỉ ra kiểu khách hàng phù hợp với dịch vụ/ sản phẩm của bạn. Còn người mua hàng là đại diện cho khách hàng giả định mà bạn muốn nhắm tới dựa vào các tập dữ liệu như: động cơ, mục tiêu, điểm khó khăn…

Một cách dễ hiểu hơn, hồ sơ khách hàng giúp bạn hiểu kỹ hơn về nhân khẩu học và các thuộc tính khác của khách hàng hơn so với mua hàng.

Các yếu tố cơ bản của hồ sơ khách hàng

Hồ sơ khách hàng bao gồm các yếu tố cơ bản sau:

     

Các yếu tố cơ bản của hồ sơ khách hàng

• Nhân khẩu học: Yếu tố này cho biết các thông tin về tên, tuổi, giới tính, chủng tộc, nghề nghiệp, tôn giáo, tình trạng hôn nhân…của khách hàng. Nắm được các thông tin về nhân khẩu học, doanh nghiệp sẽ cung cấp được các dịch vụ hoặc sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ.
• Vị trí địa lý: Bao gồm những thông tin liên quan về khu vực sinh sống hiện tại, quê quán và các đặc điểm liên quan tới các khu vực.
• Hành vi: Yếu tố hành vi khách hàng tiết lộ các thông tin về cách thức mua hàng, những yếu tố có ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của người tiêu dùng, yếu tố về giá cả hoặc các chương trình khuyến mãi, điều gì thúc đẩy họ mua hàng và nguyên nhân tại sao.  
• Tâm lý: Các thông tin về khách hàng của công ty sẽ được mô tả sâu sắc hơn thông qua yếu tố tâm lý, cụ thể: Niềm tin và hành vi của khách hàng, bao gồm sở thích, tính cách, lối sống và giá trị của họ. Hy vọng, nỗi lo lắng sợ hãi và mong muốn của người khách hàng. Nỗi đau và thách thức: dịch vụ hoặc sản phẩm hiện tại cung cấp chất lượng không tốt, giá thành cao…
• Kinh tế xã hội: Đa số các hồ sơ khách hàng lý tưởng cũng có những thuộc tính liên quan tới giáo dục, cơ cấu gia đình, thu nhập. Từ đó, công ty có thể nghiên cứu nhóm kinh tế xã hội mà khách hàng thuộc vào.
• RFM: Là từ viết tắt của: Recency: Khách hàng mua hàng như thế nào trong những lần gần đây. Frequently: Mức độ mua hàng thường xuyên của khách hàng. Montary: Khách hàng bỏ ra bao nhiêu tiền để mua hàng.

Tùy thuộc vào mục tiêu tiếp thị và mô hình của công ty mà một hồ sơ khách hàng không nhất thiết bao gồm đầy đủ 3 yếu tố trên.

Giá trị mà một hồ sơ mang lại cho doanh nghiệp

Hồ sơ khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những giá trị sau đây:

Giá trị mà một hồ sơ mang lại cho doanh nghiệp

• Giúp doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới dễ dàng. Thông qua những hồ sơ khách hàng này, họ có thể xây dựng chân dung khách hàng mới từ đó điều chỉnh lại chiến lược, kế hoạch triển khai phù hợp với mong muốn và đặc điểm của họ.
• Giúp doanh nghiệp biết được khách hàng của mình đang cần gì hay gặp khó khăn gì cũng như đặc điểm chung của mỗi nhóm. Từ đó, đưa ra kế hoạch và các chiến lược tiếp cận của mình đến với nhóm khách hàng mục tiêu để giảm thiểu lãng phí nguồn lực và chi phí cho quảng cáo không cần thiết.
• Giúp doanh nghiệp có được thông tin về sở thích và thị hiếu của từng nhóm khách hàng khác nhau. Việc nghiên cứu hồ sơ này thường xuyên, doanh nghiệp sẽ cung cấp sản phẩm của mình cho từng đối tượng khách hàng cụ thể và`điều chỉnh dịch vụ của mình để đáp ứng mong muốn của họ.
• Giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng của mình là ai, mong muốn của họ là gì để có thể phục vụ họ một cách tốt nhất. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể dự đoán được các vấn đề sẽ xảy ra khi nghiên cứu hồ sơ khách hàng để chuẩn bị trước những giải pháp phù hợp và hiệu quả với họ nếu họ liên hệ. 

Quy trình các bước xây dựng hồ sơ khách hàng hiệu quả

Dưới đây là quy trình các bước để xây dựng hồ sơ khách hàng hiệu quả:

Bước 1: Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng

Để thực hiện bước này, bạn cần đặt ra một số câu hỏi như: Khách hàng nào gắn bó với doanh nghiệp của bạn trong thời gian lâu nhất? Ai là người giới thiệu doanh nghiệp của bạn với bạn bè, gia đình, người quen của họ? Từ những khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ tạo ra danh sách những khách hàng cốt lõi - những người nhận được nhiều giá trị hơn từ dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp và luôn sẵn sàng giới thiệu cho mọi người sử dụng sản phẩm doanh nghiệp.

Quy trình các bước xây dựng hồ sơ khách hàng hiệu quả

Để giúp mọi người có thể dễ dàng xác định được khách hàng tiềm năng phù hợp với doanh nghiệp của mình, Bizfly đã nghiên cứu và xây dựng lên nội dung bài viết "Khách hàng tiềm năng là gì? Cách tìm kiếm và xác định khách hàng tiềm năng". Mời bạn đọc cùng tham khảo và bổ sung thêm kiến thức cho mình.

Bước 2: Nghiên cứu về quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ của khách hàng

Trong suốt quá trình mua hàng, điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp sẽ được quan tâm đến. Điều này giúp doanh nghiệp thấu hiểu thêm về đối tượng khách hàng tiềm năng mà mình đang hướng tới thông qua các nhu cầu, khó khăn mà họ đang gặp phải…

Bước 3: Liệt kê các thuộc tính chung của khách hàng

Sau khi đã có danh sách khách hàng tiềm năng, bạn cần liệt kê ra tất cả những thuộc tính quan trọng của họ. Các thuộc tính chính thông thường sẽ liên quan tới: tâm lý, nhân khẩu học, kinh tế xã hội, phân khúc địa lý…

Bước 4: Hoàn thiện hồ sơ khách hàng

Sau khi thu thập đầy đủ các  yếu tố có liên quan, doanh nghiệp có thể tập hợp chúng lại và hoàn thiện hồ sơ khách hàng của mình, từ đó sử dụng nhằm mục đích phục vụ cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Hồ sơ khách hàng là một đòn bẩy quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, là chiếc cột giúp doanh nghiệp bám sát khi phát triển và xây dựng các chiến lược kinh doanh nhằm tạo ra dịch vụ, sản phẩm đáp ứng tốt mong đợi và nhu cầu của khách hàng.