CHƯƠNG IV : CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT ĐỂ GIA TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG.
Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:
1. Khả năng tiếp cận
Bạn cần đảm bảo rằng khách hàng có thể tìm và truy cập các sản phẩm và dịch vụ của bạn một cách hiệu quả, không có rào cản và khó khăn trên kênh ưa thích của họ.
Ngoài ra, hãy đảm bảo rằng họ có thể liên hệ với công ty của bạn và nhận được dịch vụ tốt bất cứ khi nào họ có thắc mắc hoặc cần hỗ trợ để đưa ra quyết định mua hàng.
2. Điều hướng
Điều hướng và ghé qua cửa hàng của bạn phải là một quá trình đơn giản và dễ hiểu. Điều này bao gồm việc cung cấp cho người dùng biết họ muốn gì với bộ lọc hoặc tìm kiếm từ khóa hiệu quả nhưng cũng tích hợp các giải pháp hướng dẫn người mua hàng không chắc chắn để giúp họ xác định sản phẩm phù hợp một cách nhanh chóng.
Một trang web khó điều hướng sẽ chỉ dẫn đến sự thất vọng của khách hàng và mất khách hàng tiềm năng.
3. Tốc độ tải trang
Đó là một quy tắc đơn giản: trang web của bạn tải càng nhanh, khách truy cập của bạn càng hạnh phúc. Nếu một trong các trang của bạn không xuất hiện nhanh như chớp, khách hàng của bạn sẽ chuyển sang các cửa hàng trực tuyến nhanh hơn. Trên thực tế, nhận thấy rằng,
“Thời gian tải trang chậm 1 giây tương đương với số lượt xem trang ít hơn 11%, mức độ hài lòng của khách hàng giảm 16% và giảm 7% số lượt chuyển đổi”.
Theo một cuộc khảo sát của Akamai và Gomez.com, 79% người mua sắm trên web gặp phải tình trạng trang web chậm nói rằng họ sẽ không quay lại trang web để mua nữa và khoảng 44% trong số họ sẽ nói với bạn bè về trải nghiệm mua sắm trực tuyến kém.
4. Ngôn ngữ
Nói chuyện với khách hàng của bạn bằng ngôn ngữ ưa thích của họ là điều quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn. Hơn 50% người tiêu dùng sẽ không mua hàng nếu thông tin về sản phẩm không có sẵn bằng ngôn ngữ của họ.
Tuy nhiên, ngôn ngữ không chỉ áp dụng cho ngôn ngữ về mặt nhân khẩu học địa lý mà còn cả cách các cụm từ hoặc thuật ngữ nhất định cộng hưởng với khán giả và phản ánh lại doanh nghiệp của bạn. Sử dụng ngôn ngữ thân thiện với người dùng và tránh các biệt ngữ chuyên ngành có thể gây nhầm lẫn và cướp đi cơ hội kết nối của bạn ở cấp độ cá nhân.
Nếu không có giao tiếp tuyệt vời, không thể có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
5. Bộ nhớ – nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Theo Harvard Business Review, khách hàng trở nên thất vọng nếu họ phải lặp lại. Người tiêu dùng cảm thấy thoải mái khi chuyển từ kênh này sang kênh khác và mong đợi thông tin và dữ liệu của họ theo dõi họ. Họ không muốn bị hỏi đi hỏi lại những thông tin chi tiết giống nhau, bất kể kênh hay bộ phận mà họ đang tương tác.
Bộ nhớ cũng có nghĩa là ghi nhớ nhu cầu của khách hàng và muốn tránh cố gắng bán sản phẩm cho khách hàng mà họ đã có hoặc rõ ràng không quan tâm đến.
6. Cá nhân hóa
Cá nhân hóa – nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Thật là trớ trêu khi người mua sắm muốn có những trải nghiệm được cá nhân hóa trong một lĩnh vực mà trong đó rất nhiều tương tác kinh doanh và cá nhân có thể ẩn danh.
Bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm và chia sẻ nội dung phù hợp, vào đúng thời điểm với đúng người, bạn có thể thực hiện các tương tác nhanh hơn, dễ dàng hơn và hiệu quả hơn cho khách hàng của mình.
Điều này dẫn đến sự hài lòng của khách hàng tăng lên và khả năng quay lại thăm.
7. Sự tiện lợi
Sự thuận tiện là một yếu tố thiết yếu của trải nghiệm khách hàng tích cực. Nó ảnh hưởng đến cách khách hàng đưa ra quyết định mua gì, sử dụng dịch vụ nào, đi đâu và tương tác với ai.
Nó bao gồm 5 biến chính
- Quyết định Thuận tiện: Khách hàng có thể quyết định mua gì tại cửa hàng của bạn một cách nhanh chóng và dễ dàng như thế nào ?
- Thuận tiện khi truy cập: Cửa hàng của bạn có thể truy cập dễ dàng như thế nào?
- Lợi ích Thuận tiện: Những lợi ích cốt lõi nào mà khách hàng nhận được tại cửa hàng của bạn như nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời?
- Thuận tiện giao dịch: Khách hàng có thể hoàn tất thanh toán nhanh chóng như thế nào?
- Sự thuận tiện sau khi được hưởng lợi: Bạn xử lý các vấn đề sau mua hàng như thay thế hoặc trả lại sản phẩm hiệu quả như thế nào?
- Khách hàng hài lòng về mặt cảm xúc là những khách hàng vô cùng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp và có tình cảm gắn bó với công ty.
- Khách hàng hài lòng về mặt logic (hoặc theo lý trí) có thể cực kỳ hài lòng với công ty nhưng lại thiếu sự kết nối cảm xúc mạnh mẽ của những khách hàng hài lòng về mặt cảm xúc. Về cơ bản, họ cư xử không khác gì những khách hàng không hài lòng. Họ không có lý do gì để tiếp tục trung thành.
Nếu mức độ tiện lợi được nhận biết thấp, khách hàng của bạn sẽ coi việc tương tác với bạn là công việc. Nếu họ đấu tranh để kinh doanh với bạn trong bất kỳ khu vực nào ở trên, thì nhiều khả năng họ sẽ đi nơi khác.
8. Trực giác
Khách hàng đánh giá cao những công ty “thực sự có được họ” . Một số công ty chỉ đơn giản là có trực giác tốt hoặc “giác quan thứ sáu”. Họ chủ động và đoán trước được nhu cầu và cảm xúc của khách hàng. Những công ty biết khách hàng muốn gì trước khi họ muốn hoặc giải quyết vấn đề trước khi khách hàng biết nó tồn tại có thể tạo ra những trải nghiệm tốt hơn, thuận tiện hơn và mối quan hệ dựa trên sự tin cậy.
9. Thời gian thực
Real Time
Nếu bạn muốn thu hút sự chú ý của khán giả, hãy nghĩ về cách bạn có thể tận dụng trải nghiệm thời gian thực. Đó là việc hiển thị khi khách hàng cần bạn. Tương tác thời gian thực ngày càng trở nên quan trọng đối với người tiêu dùng hiện đại. Họ mong đợi phản hồi thời gian thực và độ phân giải nhanh hơn.
Ví dụ: “trò chuyện tức thì” và chatbots đã nổi lên như một giải pháp marketing rất phổ biến cho các công ty muốn cung cấp cho khách hàng quyền truy cập thông tin ngay lập tức và thể hiện khía cạnh con người và chân thực hơn trong công việc kinh doanh của họ.
10. Tính đơn giản
Đơn giản là chìa khóa. Đó là một trong những cách dễ nhất để cải thiện cơ hội nhận được doanh nghiệp của khách hàng là làm cho quy trình càng đơn giản càng tốt. Bạn cần loại bỏ những rắc rối và phức tạp liên quan đến việc ra quyết định bằng cách tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong suốt hành trình của họ.
“Để giữ khách hàng của bạn, hãy đơn giản hóa nó”
Harvard Business Review
Một nghiên cứu về thị trường bảo hiểm nhân thọ Mỹ Latinh quan sát thấy rằng 40% những người đã mua một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ và hài lòng về trải nghiệm của họ cho biết đó là vì quy trình mua đơn giản.
11. Logic
Có sự khác biệt giữa sự hài lòng của khách hàng theo cảm tính và sự hài lòng của khách hàng về mặt logic.
Để chuyển đổi khách hàng hài lòng về mặt logic thành khách hàng hài lòng về mặt cảm xúc, bạn phải cung cấp cho khách hàng lý do hợp lý tại sao họ nên kinh doanh với bạn hơn đối thủ cạnh tranh của bạn. Điều này có nghĩa là hiểu được mong đợi của họ để đáp ứng hoặc thậm chí vượt quá họ.
12. Khả năng giao hàng
Theo một báo cáo của Econsultancy , 48% khách hàng không sẵn sàng đợi hơn năm ngày cho hầu hết các giao dịch mua của họ, trong khi 23% cho biết họ sẵn sàng đợi từ tám ngày trở lên.
Thời gian vận chuyển không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
13. Lựa chọn
Bạn càng cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn trong quá trình mua hàng, thì càng có nhiều khả năng họ cảm thấy kiểm soát được trải nghiệm mà họ có với thương hiệu của bạn.
Tuy nhiên, khi đưa ra các lựa chọn, hãy đảm bảo hỗ trợ khách hàng của bạn và giúp họ tìm ra lựa chọn tối ưu phù hợp với họ.
Quá tải lựa chọn và Nghịch lý lựa chọn là rất thực tế trong môi trường ngày nay và đang là mối quan tâm ngày càng tăng của các nhà bán lẻ và thương hiệu .
14. Cộng đồng
Ngày nay, khách hàng ngày càng thực hiện nhiều nghiên cứu trực tuyến hơn trước khi họ mua hàng. Điều quan trọng là phải xem xét cộng đồng tồn tại xung quanh thương hiệu của bạn. Ngay cả khi bạn không tham gia tích cực vào việc xây dựng cộng đồng của mình, một cộng đồng sẽ hình thành xung quanh doanh nghiệp của bạn – trên phương tiện truyền thông xã hội, trang web và diễn đàn đánh giá.
Cách tốt nhất để phụ trách danh tiếng thương hiệu của bạn là đảm bảo rằng bạn tương tác với cộng đồng của mình bất cứ khi nào có thể. Ngay cả khi ai đó nói điều gì đó không tốt về doanh nghiệp của bạn, hãy học cách phản ứng từ góc độ tích cực, bằng cách đưa ra giải pháp cho vấn đề.
15. Khoảnh khắc của Sự thật
Cuối cùng, “khoảnh khắc của sự thật”. Nó xác định những khoảnh khắc tạo nên hoặc đột phá trong hành trình của khách hàng, ảnh hưởng đến việc liệu khách hàng có tiếp tục hành trình, hoàn thành nhiệm vụ hoặc tương tác và tiếp tục mua hàng với bạn hay không. Nếu mọi thứ trở nên tồi tệ trong những thời điểm cụ thể này, người tiêu dùng sẽ không hoàn thành tương tác và sẽ đi nơi khác.
Bằng cách xác định các khoảnh khắc chân thực trong hành trình của khách hàng, bạn sẽ có thể tập trung vào việc tối ưu hóa các tương tác thực sự tác động đến trải nghiệm khách hàng và hành động của khách hàng.
Nhận xét
Đăng nhận xét